本日のテーマは、最近ニュースにもなっているGoogleの口コミについてです。私は現在、店舗の集客をサポートしており、特にGoogleマップ上での対策が重要とされています。この対策は、Googleで検索した際にいかにして店舗を上位に表示させるかに関するもので、現在Googleマップは検索結果の最上位に表示されるようになっています。
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Googleマップの特徴
Googleマップの特徴として、ユーザーからのリアルな口コミが投稿される点があります。
基本的に誰でも投稿が可能で、多くの企業がリアルな顧客からの感謝の言葉を受け取っています。
しかし、どんなに顧客に満足してもらっている企業であっても、ネガティブな口コミが含まれることが多いです。
昨今のニュースについて
最近のニュースで取り上げられたのは、東京の医療関連団体が、Googleに対して140人以上の個人と団体で損害賠償を請求した事例です。（https://www3.nhk.or.jp/news/html/20240418/k10014426121000.html）
これは、不当な内容がGoogleの口コミに書かれたにも関わらず、削除されなかったことが背景にあります。
日常的にGoogleマップの対策を行う中で、不当またはネガティブな口コミが多く書かれていることがありますが、Googleに削除を依頼しても基本的には削除されません。
これにより、一度書かれた口コミはそのまま残るという状況です。
この問題について、記事では、弁護士がGoogleのようなプラットフォームの責任を問う訴訟は珍しいとコメントしています。
投稿者が一方的に誤った情報を広める可能性がある一方で、企業は実質的にサンドバッグのような状態に置かれています。
Googleの公式な回答としては、Googleユーザーがポリシーに基づき、実際の経験や情報に基づいていない投稿や意図的な虚偽情報、抽象的な内容を含む投稿、不正確なコンテンツについては、定期的に削除しているとしています。
実際、2023年には約1億7000万件の口コミが削除されたと言いますが、投稿者と企業間で事実に関して意見の相違がある場合、Googleはどちらが妥当かの判断には関与しないとしています。
個人的な所感
このような状況の中で、Googleのビジネスプロフィールは基本的にGoogleによって自動的に作成され、ユーザーが自由に口コミを投稿できる状態になっています。これにより、企業は一方的にネガティブな口コミを受け入れざるを得ない状況になっているのは正直理不尽ですよね。。
対策できること
対策としては、良い口コミを増やすことが最も効果的です。これには、接客やサービスの品質を向上させ、顧客満足を追求することが含まれます。また、ネガティブな口コミに対しては、返信を通じて事実無根であることを証明するなど、誠実に対応することも一つの方法です。
ネガティブな口コミがあった場合には、その対応を通じて他の顧客に対しても正しい情報を提供することが重要です。
企業が直面するこれらの課題に対して、Google マップの口コミ管理は特に注意が必要です。
不当な評価や誤情報に対しては、可能な限り迅速に対応し、公正なイメージを維持することが求められます。また、競合他社による不正な競争を示すような事例がある場合、これに対する証拠を集め、適切な手段を講じることも考慮する必要があルカなと思います。（難しいケースが多いですが。）
一方で、Google自体もポリシーに基づいて定期的に不適切なコンテンツを削除しているとはいえ、完全な解決には至っていません。これは、投稿された内容に対してGoogleが関与しない方針をとっているためです。そのため、企業側が積極的に自身のビジネスプロフィールを管理し、良い評価を増やすことで、ネガティブな口コミの影響を最小限に抑える戦略が必要です。
店舗の集客支援を行う私自身も、Google上での支援に日々関わっており、適切な対応策を顧客に提案しています。もしGoogleビジネスプロフィールについて質問があれば、私たちに連絡していただければ、具体的な調査とアドバイスを提供することができますのでお気軽にご相談ください！
このような状況の中、企業や店舗のオーナーは、Googleの口コミが新規の集客に及ぼす影響を鑑みて、適切な対応策を講じることが求められていルカなと思います。
良い口コミを増やし、問題がある口コミには適切に対応することで、今後の集客にも影響するかと思います。
最後に、問題に関する意見や経験があれば、コメントで共有していただけると励みになります。次回の投稿もお楽しみにしてください。ありがとうございました！
